مزایای باشگاه مشتریان برای کسب و کارها چیست؟

باشگاه مشتریان فقط سیستمی برای دادن تخفیف یا امتیاز نیست؛ اگر درست طراحی شود می تواند به یکی از مهم ترین ابزارهای رشد فروش، شناخت مشتری و افزایش خرید مجدد تبدیل شود. کسب و کارهایی که از افزونه باشگاه مشتریان وردپرس استفاده می کنند می توانند ارتباط با مشتری را از یک خرید ساده فراتر ببرند و برای بازگشت دوباره او دلیل مشخصی ایجاد کنند.

یکی از مشکلات رایج فروشگاه ها این است که بخش زیادی از هزینه بازاریابی صرف جذب مشتری جدید می شود، اما بعد از اولین خرید ارتباط موثری با مشتری وجود ندارد. استفاده از یک سیستم باشگاه مشتریان برای وردپرس کمک می کند اطلاعات خرید و تعامل مشتری به یک فرصت بازاریابی تبدیل شود؛ به این معنی که بتوان برای مشتری فعال، مشتری وفادار، مشتری در معرض ریزش یا حتی مشتری تازه وارد، پیشنهاد متفاوتی در نظر گرفت.

در واقع مزیت اصلی باشگاه مشتریان وردپرس این نیست که مشتری امتیاز جمع کند؛ مزیت واقعی زمانی ایجاد می شود که کسب و کار بتواند رفتار مشتری را بشناسد، زمان مناسب برای ارتباط با او را پیدا کند و پیشنهاد مناسبی ارائه دهد. در چنین مدلی باشگاه مشتریان از یک ابزار تخفیف به یک سیستم مدیریت وفاداری و رشد درآمد تبدیل می شود.

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان سیستمی برای ایجاد و مدیریت رابطه بلندمدت میان یک کسب و کار و مشتریان آن است. مشتری با انجام فعالیت هایی مانند خرید، ثبت نام، معرفی دوستان، تکمیل پروفایل، شرکت در نظرسنجی یا تعامل با برند می تواند امتیاز، اعتبار، تخفیف، کش بک، هدیه یا مزایای دیگری دریافت کند.

اما این تنها بخش قابل مشاهده باشگاه مشتریان است. در پشت این سیستم، اطلاعات مهمی درباره رفتار مشتری جمع آوری می شود. تعداد خرید، فاصله بین خریدها، مبلغ سفارش، محصولات مورد علاقه، واکنش به کمپین ها و میزان استفاده از پاداش ها می تواند به کسب و کار نشان دهد هر مشتری در چه مرحله ای از رابطه خود با برند قرار دارد.

به همین دلیل یک باشگاه مشتریان حرفه ای را می توان ترکیبی از برنامه وفاداری، تحلیل رفتار مشتری، بازاریابی هدفمند و مدیریت ارتباط پس از خرید دانست.

مهم ترین مزایای باشگاه مشتریان برای کسب و کارها

1. افزایش خرید مجدد مشتریان

یکی از مهم ترین مزایای باشگاه مشتریان ایجاد انگیزه برای خرید بعدی است. در بسیاری از کسب و کارها مشتری بعد از خرید اول دلیل مشخصی برای بازگشت ندارد. باشگاه مشتریان این فاصله را با ابزارهایی مانند امتیاز، اعتبار خرید، کش بک، هدیه و پیشنهادهای اختصاصی پر می کند.

برای مثال اگر مشتری بداند بخشی از مبلغ خرید او به اعتبار خرید بعدی تبدیل می شود، احتمال بازگشت او بیشتر خواهد شد. همین موضوع می تواند به مرور نرخ خرید مجدد را افزایش دهد.

2. افزایش وفاداری مشتریان

وفاداری فقط به معنای خرید دوباره نیست. مشتری وفادار معمولا برند را می شناسد، تجربه قبلی مثبتی دارد و برای خرید بعدی کمتر به دنبال جایگزین می گردد.

باشگاه مشتریان با ایجاد تجربه متفاوت برای اعضا می تواند این رابطه را تقویت کند. سطح بندی مشتریان، هدیه تولد، دسترسی به پیشنهادهای اختصاصی و مزایای ویژه باعث می شود مشتری احساس کند رابطه او با برند با یک مشتری عادی تفاوت دارد.

3. شناخت بهتر رفتار مشتریان

یکی از ارزشمندترین خروجی های باشگاه مشتریان داده است. هر خرید یا تعامل مشتری می تواند اطلاعات جدیدی درباره رفتار او ایجاد کند.

برای مثال می توان متوجه شد:

• کدام مشتریان بیشترین خرید را انجام می دهند.
• چه مشتریانی مدت زیادی است خرید نکرده اند.
• کدام محصولات بیشتر توسط مشتریان وفادار خریداری می شوند.
• چه افرادی به تخفیف واکنش بیشتری نشان می دهند.
• چه مشتریانی معمولا بدون تخفیف نیز خرید می کنند.
• میانگین فاصله بین دو خرید هر گروه از مشتریان چقدر است.

این اطلاعات به مدیر کسب و کار اجازه می دهد تصمیم های بازاریابی را بر اساس رفتار واقعی مشتری بگیرد، نه صرفا بر اساس حدس.

4. امکان دسته بندی مشتریان

همه مشتریان ارزش و رفتار یکسانی ندارند. ارسال یک پیشنهاد مشابه برای همه مشتریان معمولا باعث هدر رفت بودجه بازاریابی می شود.

باشگاه مشتریان امکان دسته بندی افراد بر اساس معیارهای مختلف را فراهم می کند. برای مثال می توان مشتریان را به گروه های زیر تقسیم کرد:

• مشتریان جدید
• مشتریان فعال
• مشتریان وفادار
• مشتریان با ارزش بالا
• مشتریان کم خرید
• مشتریان غیرفعال
• مشتریان در معرض ریزش
• مشتریان طلایی، نقره ای و برنزی

بعد از این دسته بندی می توان برای هر گروه استراتژی متفاوتی تعریف کرد.

5. اجرای کمپین های بازاریابی هدفمند

فرض کنید 10 هزار مشتری در بانک اطلاعاتی خود دارید. ارسال یک کد تخفیف یکسان برای تمام این افراد الزاما بهترین تصمیم نیست.

ممکن است گروهی از مشتریان بدون تخفیف نیز از شما خرید کنند، گروه دیگری فقط به یک یادآوری نیاز داشته باشند و تعدادی از مشتریان مدت ها باشد خریدی انجام نداده باشند.

باشگاه مشتریان اجازه می دهد به جای اجرای کمپین های عمومی، کمپین های دقیق تری طراحی کنید. برای مثال:

• ارسال پیشنهاد بازگشت برای مشتریانی که 90 روز خرید نکرده اند.
• ارائه هدیه اختصاصی به مشتریان با ارزش بالا.
• ارائه اعتبار خرید دوم به مشتریان جدید.
• ارسال پیشنهاد محصولات مکمل بر اساس خرید قبلی.
• ارسال هدیه یا اعتبار در روز تولد مشتری.
• ارائه مزایای ویژه برای مشتریانی که دوستان خود را معرفی می کنند.

6. کاهش تخفیف های بی هدف

تخفیف بیشتر همیشه به معنای فروش بهتر نیست. یکی از اشتباهات رایج این است که کسب و کار برای افزایش فروش، تخفیف را برای تمام مشتریان فعال کند.

در حالی که بخشی از مشتریان حتی بدون دریافت تخفیف نیز خرید خود را انجام می دادند. در این شرایط تخفیف فقط حاشیه سود کسب و کار را کاهش داده است.

باشگاه مشتریان می تواند کمک کند تخفیف به افرادی داده شود که واقعا برای خرید یا بازگشت به محرک نیاز دارند. در نتیجه به جای تخفیف عمومی، از مشوق هدفمند استفاده می شود.

7. افزایش ارزش طول عمر مشتری

ارزش واقعی یک مشتری فقط مبلغ اولین خرید او نیست. ممکن است مشتری در اولین سفارش یک میلیون تومان خرید کند، اما طی چند سال ده ها سفارش دیگر نیز ثبت کند.

مجموع ارزشی که مشتری در طول رابطه خود با کسب و کار ایجاد می کند با مفهوم ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value شناخته می شود.

اگر باشگاه مشتریان باعث شود مشتری مدت بیشتری با برند بماند، تعداد دفعات بیشتری خرید کند یا محصولات بیشتری را بشناسد، ارزش طول عمر او نیز می تواند افزایش پیدا کند.

8. کاهش ریزش مشتریان

یکی دیگر از مزایای مهم باشگاه مشتریان امکان شناسایی مشتریانی است که احتمال دارد ارتباط خود را با کسب و کار قطع کنند.

برای مثال اگر یک مشتری قبلا هر ماه خرید می کرده اما چهار ماه است سفارشی ثبت نکرده، این تغییر رفتار می تواند یک هشدار باشد.

در این شرایط می توان قبل از از دست دادن کامل مشتری، یک کمپین بازگشت اجرا کرد؛ برای مثال ارائه اعتبار محدود، پیشنهاد محصول مورد علاقه یا یک پیام شخصی سازی شده.

9. افزایش میانگین مبلغ سفارش

باشگاه مشتریان فقط برای افزایش تعداد سفارش ها نیست. قوانین پاداش می توانند به گونه ای طراحی شوند که مشتری برای افزایش مبلغ سفارش نیز انگیزه داشته باشد.

برای مثال می توان تعیین کرد مشتری با رسیدن مبلغ سبد خرید به یک مقدار مشخص، امتیاز بیشتر، ارسال رایگان، هدیه یا اعتبار دریافت کند.

این مدل می تواند مشتری را تشویق کند به جای خرید یک محصول، محصول مکمل دیگری نیز به سبد خرید اضافه کند.

10. تبدیل مشتری به معرف برند

مشتریان راضی می توانند یکی از موثرترین کانال های جذب مشتری جدید باشند. با تعریف سیستم معرفی دوستان می توان این رفتار را ساختاریافته کرد.

برای مثال مشتری یک کد معرف دریافت می کند. اگر شخص دیگری با آن کد خرید کند، به معرف امتیاز یا اعتبار داده می شود و مشتری جدید نیز می تواند مزیتی برای خرید اول دریافت کند.

در چنین شرایطی باشگاه مشتریان علاوه بر حفظ مشتری، در جذب مشتری جدید نیز نقش پیدا می کند.

11. ایجاد تجربه شخصی سازی شده

یکی از تفاوت های بازاریابی سنتی با بازاریابی داده محور در میزان شخصی سازی است.

اگر سوابق خرید و علایق مشتری مشخص باشد، می توان به جای ارسال یک پیام یکسان برای همه، پیشنهاد مرتبط تری ارائه کرد.

برای مثال برای فردی که چند بار محصولات مراقبت از پوست خریداری کرده، پیشنهاد محصولات همان دسته احتمالا مرتبط تر از ارسال تخفیف یک محصول نامرتبط است.

12. افزایش تعامل مشتری با برند

رابطه مشتری و فروشگاه نباید فقط هنگام پرداخت شکل بگیرد. باشگاه مشتریان می تواند نقاط تماس بیشتری ایجاد کند.

نظرسنجی، ثبت نظر، تکمیل پروفایل، معرفی دوستان، کمپین های مناسبتی، مسابقه، گردونه شانس، امتیاز فعالیت و پیام های اختصاصی نمونه هایی از روش هایی هستند که می توانند مشتری را بین دو خرید نیز با برند درگیر نگه دارند.

باشگاه مشتریان چگونه به افزایش فروش کمک می کند؟

تاثیر باشگاه مشتریان بر فروش معمولا حاصل یک اقدام واحد نیست. چند تغییر کوچک در رفتار مشتری در کنار یکدیگر می توانند نتیجه قابل توجهی ایجاد کنند.

تفاوت باشگاه مشتریان با سیستم تخفیف چیست؟

باشگاه مشتریان و تخفیف دو مفهوم متفاوت هستند. تخفیف تنها یکی از ابزارهایی است که می تواند در باشگاه مشتریان استفاده شود.

باشگاه مشتریان چه اطلاعاتی در اختیار کسب و کار قرار می دهد؟

ارزش باشگاه مشتریان زمانی بیشتر می شود که اطلاعات جمع آوری شده فقط ذخیره نشوند و برای تصمیم گیری مورد استفاده قرار گیرند.

یک سیستم مناسب می تواند اطلاعاتی مانند موارد زیر را در اختیار مدیر قرار دهد:

• تعداد خرید هر مشتری
• مبلغ کل خرید مشتری
• تاریخ آخرین سفارش
• میانگین مبلغ سفارش
• محصولات مورد علاقه
• امتیاز و اعتبار مشتری
• سطح وفاداری مشتری
• کمپین های استفاده شده
• میزان استفاده از تخفیف ها
• نرخ بازگشت مشتری

ترکیب این داده ها می تواند تصویر بسیار دقیق تری از مشتری ایجاد کند و به کسب و کار اجازه دهد برای گروه های مختلف تصمیم متفاوتی بگیرد.

سوالات متداول درباره مزایای باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان چه مزیتی برای کسب و کار دارد؟

باشگاه مشتریان می تواند به افزایش خرید مجدد، حفظ مشتریان، شناخت بهتر رفتار خریداران، اجرای کمپین های هدفمند، افزایش ارزش طول عمر مشتری و کاهش ریزش کمک کند.

آیا باشگاه مشتریان واقعا باعث افزایش فروش می شود؟

اگر ساختار پاداش و کمپین ها متناسب با رفتار مشتری طراحی شوند، باشگاه می تواند از طریق افزایش تعداد خرید، بازگشت مشتریان و افزایش میانگین سفارش بر فروش تاثیر بگذارد. نتیجه باید با شاخص هایی مانند نرخ خرید مجدد و درآمد حاصل از کمپین اندازه گیری شود.

تفاوت باشگاه مشتریان با تخفیف چیست؟

تخفیف یک مشوق کوتاه مدت است، در حالی که باشگاه مشتریان یک سیستم بلندمدت برای مدیریت وفاداری، رفتار مشتری، پاداش، ارتباط و بازاریابی هدفمند است.

آیا فروشگاه اینترنتی کوچک هم به باشگاه مشتریان نیاز دارد؟

بله، اما نیازی نیست از ابتدا یک سیستم پیچیده داشته باشد. امتیاز خرید، اعتبار، کد معرف و کمپین خرید مجدد می توانند نقطه شروع مناسبی باشند.

بهترین روش پاداش دادن به مشتری چیست؟

یک روش واحد برای همه کسب و کارها وجود ندارد. امتیاز، اعتبار، کش بک، هدیه، ارسال رایگان، خدمات VIP و پیشنهاد اختصاصی باید بر اساس نوع محصول، حاشیه سود و رفتار مشتری انتخاب شوند.

چرا دسته بندی مشتریان در باشگاه مشتریان مهم است؟

زیرا همه مشتریان رفتار یکسانی ندارند. دسته بندی کمک می کند پیشنهاد مناسب تری برای مشتریان وفادار، مشتریان جدید، مشتریان کم فعالیت و مشتریان در معرض ریزش طراحی شود.

مهم ترین شاخص موفقیت باشگاه مشتریان چیست؟

شاخص واحدی وجود ندارد، اما نرخ خرید مجدد، نرخ حفظ مشتری، ارزش طول عمر مشتری، نرخ استفاده از پاداش، میانگین مبلغ سفارش و درآمد حاصل از کمپین ها از مهم ترین معیارها هستند.

آیا باشگاه مشتریان همان CRM است؟

خیر. CRM بیشتر برای مدیریت اطلاعات، تعاملات و فرایند ارتباط با مشتری استفاده می شود، در حالی که باشگاه مشتریان بیشتر بر وفادارسازی، پاداش، خرید مجدد و تعامل پس از خرید تمرکز دارد. این دو سیستم می توانند در کنار یکدیگر استفاده شوند.

منابع

• افرا – بهترین باشگاه مشتریان وردپرس
• خودساخته – باشگاه مشتریان (Customer Club) چیست؟
• دایلینگ – باشگاه مشتریان رایگان؛ بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان برای مغازه و شرکت
• پارمیس – باشگاه مشتریان چیست و دقیقا چگونه سود فروش را چندین برابر می کند؟